Yritykset puhuvat paljon asiakaskokemuksesta, mutta usein se mielletään edelleen ensisijaisesti asiakaspalveluksi. Todellisuudessa asiakaskokemus syntyy paljon laajemmasta kokonaisuudesta. Asiakas kohtaa yrityksen verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa, sähköpostissa, puhelimessa, tapahtumissa ja ennen kaikkea yrityksen ihmisten kautta.
Jokainen näistä kohtaamisista vaikuttaa siihen, millainen kuva asiakkaalle yrityksestä muodostuu. Hyvä asiakaskokemus ei yleensä synny yhdestä suuresta teosta, vaan siitä, että monet pienet asiat toimivat yhdessä.
Asiakaskokemus ei synny vain asiakaspalvelusta
Hyvä asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakaskokemusta, mutta se ei yksin ratkaise sitä, millaisena asiakas yrityksen kokee. Asiakaskokemus alkaa jo ennen varsinaista asiakaspalvelutilannetta ja jatkuu sen jälkeen.
Asiakas voi esimerkiksi löytää yrityksen verkkosivujen kautta, tutustua sen palveluihin LinkedInissä ja ottaa yhteyttä sähköpostilla. Sen jälkeen hän tapaa myyjän, asiantuntijan tai yrittäjän. Tapaamisen jälkeen hän saattaa vielä etsiä yrityksen yhteystietoja tai palata keskustelussa sovittuihin asioihin.
Jos jokainen näistä vaiheista toimii hyvin, asiointi tuntuu asiakkaasta helpolta ja luontevalta. Jos taas tietoa on vaikea löytää, yhteydenottoon ei vastata tai tapaamisen jälkeen yhteystiedot katoavat, kokonaiskokemus kärsii, vaikka varsinainen asiakaspalvelu olisi ollut erinomaista.
Asiakas kohtaa yrityksen monta kertaa
Asiakaskokemusta kannattaa ajatella asiakkaan näkökulmasta eikä yrityksen organisaation tai prosessien kautta. Asiakkaalle ei ole merkitystä sillä, kuuluuko verkkosivujen sisältö markkinoinnille, tapaaminen myynnille vai yhteydenotto asiakaspalvelulle. Hän kokee ne kaikki saman yrityksen toimintana.
Ennen tapaamista asiakas muodostaa jo ensimmäisen käsityksen yrityksestä: verkkosivujen, LinkedIn-profiilin, tuttavan suosituksen tai messuilla nähdyn perusteella. Näissä tilanteissa syntyy odotus siitä, millainen yritys on ja millaista yhteistyötä sen kanssa voisi olla.
Varsinainen kohtaaminen vahvistaa tai muuttaa tätä käsitystä. Asiakas arvioi samalla kertaa paitsi sitä, mitä hänelle sanotaan, myös sitä, miten häntä kuunnellaan ja kuinka helposti keskustelua voidaan jatkaa myöhemmin. Hyvä kohtaaminen ei kuitenkaan pääty siihen, kun tapaaminen päättyy. Olemme käsitelleet tätä aiemmin artikkelissa Mitä tapahtuu hyvän kohtaamisen jälkeen? Näin kohtaamisesta syntyy yhteys.
Hyvä asiakaskokemus tekee asioinnista helppoa
Yksi tärkeimmistä hyvän asiakaskokemuksen rakennusaineista on helppous. Asiakkaan ei pitäisi joutua käyttämään ylimääräistä aikaa sen selvittämiseen, miten yrityksen kanssa asioidaan tai mistä tarvittavat tiedot löytyvät.
Kannattaa tarkastella yrityksen toimintaa asiakkaan näkökulmasta: löytyykö oikea henkilö helposti, saako hänen yhteystietonsa vaivattomasti ja onko asiakkaalle selvää, mikä on seuraava askel? Nämä voivat tuntua pieniltä asioilta, mutta juuri niistä asiakaskokemus usein muodostuu.
Helppous ei tarkoita sitä, että kaiken pitäisi tapahtua automaattisesti tai ilman ihmisiä. Päinvastoin, hyvä asiakaskokemus voi syntyä siitä, että oikea ihminen on helposti tavoitettavissa ja asiakkaan ei tarvitse selittää samaa asiaa moneen kertaan.
Pienet yksityiskohdat jäävät asiakkaalle mieleen
Asiakaskokemusta kehitettäessä huomio kiinnittyy helposti suuriin asioihin. Uuteen verkkopalveluun, asiakasjärjestelmään tai palveluprosessiin voidaan käyttää paljon aikaa ja rahaa. Silti asiakkaalle merkitykselliset asiat ovat usein huomattavasti pienempiä.
Asiakas muistaa, että hänet kohdattiin aidosti ja hänen tarpeensa kuunneltiin. Hän muistaa, että sovitut asiat hoidettiin silloin kun luvattiin, ja että tapaamisen jälkeen oli helppo ottaa uudelleen yhteyttä juuri siihen henkilöön, jonka kanssa oli keskustellut.
Yksittäinen teko ei välttämättä tunnu merkittävältä, mutta useiden onnistuneiden kohtaamisten muodostama kokonaisuus vaikuttaa siihen, haluaako asiakas jatkaa yhteistyötä ja suositella yritystä myös muille.
Yhtenäinen asiakaskokemus rakentuu ihmisistä
Asiakaskokemusta voidaan suunnitella tarkasti, mutta lopulta asiakas kohtaa yrityksen ihmisten kautta. Myyjä, asiantuntija, yrittäjä tai muu työntekijä voi olla asiakkaalle juuri se henkilö, jonka kautta koko yritys tulee tutuksi.
Siksi yrityksen viestin pitäisi näkyä myös ihmisten kohtaamisissa. Asiakkaan pitäisi saada samanlainen käsitys yrityksestä riippumatta siitä, tapaako hän toimitusjohtajan, myyjän vai muun työntekijän. Tämä ei tarkoita, että kaikkien pitäisi puhua täysin samalla tavalla. Persoonallisuus saa ja pitääkin näkyä. Olennaisempaa on, ettei yrityksen lupaus, tapa toimia ja tärkeimmät viestit ole ristiriidassa keskenään.
Myös käytännön asioilla on merkitystä. Jos työntekijän yhteystiedot ovat vanhentuneet tai asiakkaan on vaikea löytää kohtaamansa henkilön tiedot myöhemmin, hyväkin kohtaaminen voi jäädä kesken. Olemme kirjoittaneet tästä tarkemmin artikkelissa Miten varmistaa, että yrityksen tärkein viesti välittyy kohtaamisissa?.
Miten yritys voi parantaa asiakaskokemusta?
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei aina vaadi suurta projektia. Usein kannattaa aloittaa tarkastelemalla niitä tilanteita, joissa asiakkaat kohtaavat yrityksen useimmin.
- Tunnista asiakkaan tärkeimmät kohtaamispisteet. Mieti, missä tilanteissa asiakas tutustuu yritykseen, ottaa yhteyttä, tapaa työntekijän ja jatkaa yhteydenpitoa. Kun kokonaisuus on näkyvissä, myös mahdolliset ongelmakohdat on helpompi tunnistaa.
- Poista turhat vaiheet ja hankaluudet. Käy asiakkaan polku läpi käytännössä. Jos jonkin tiedon löytäminen tai seuraavan askeleen ottaminen vaatii turhaa työtä, mieti voisiko asian tehdä yksinkertaisemmin.
- Pidä tärkeä tieto helposti löydettävänä. Yhteystietojen, palveluiden, ajanvarauksen ja muiden tärkeiden tietojen pitäisi löytyä ilman turhaa etsimistä juuri silloin, kun yrityksen kanssa asiointi on käynnissä.
- Varmista, että työntekijöillä on oikeat työkalut. Asiakaskokemus ei parane sillä, että työntekijöille annetaan lisää prosesseja. Hyvät työkalut helpottavat työntekijän omaa toimintaa ja samalla asiakkaan asiointia.
- Mieti myös sitä, mitä tapahtuu kohtaamisen jälkeen. Onko asiakkaalla yhteystiedot, sovitut asiat ja selkeä käsitys siitä, miten keskustelua voidaan jatkaa?
Yksi pieni mutta usein unohdettu kohtaamispiste on juuri yhteystietojen jakaminen. Kun asiakas tapaa yrityksen edustajan, yhteystiedot voivat olla ensimmäinen asia, joka auttaa muuttamaan kohtaamisen myöhemmin jatkuvaksi yhteydeksi. Tähän monet yritykset ovat alkaneet hakea digitaalisia ratkaisuja perinteisen käyntikortin rinnalle.
Esimerkki käytännöstä: digitaalinen käyntikortti
Yksi tapa poistaa tätä kitkaa on DIGICARD. Se kokoaa henkilön yhteystiedot, yrityksen, tärkeän viestin, sosiaalisen median kanavat ja muut tärkeät linkit yhteen paikkaan. Asiakas voi tallentaa tiedot ja palata niihin myöhemmin ilman, että paperinen käyntikortti katoaa taskun pohjalle.
Kyse ei kuitenkaan ole vain digitaalisesta käyntikortista itsestään. Olennaisempaa on se, mitä tapahtuu kohtaamisessa ja sen jälkeen. Kun yhteystietojen jakaminen on helppoa ja yhteydenpitoa on helppo jatkaa, yksi osa asiakaskokemuksesta toimii paremmin.
Mistä hyvä asiakaskokemus siis syntyy?
Hyvä asiakaskokemus ei synny yhdestä tempauksesta, kampanjasta tai suuresta uudistuksesta. Se syntyy siitä, miten yritys toimii niissä pienissä hetkissä, joissa asiakas kohtaa sen.
Kun yritys tekee asioinnista helppoa, pitää lupauksensa, huolehtii tärkeiden tietojen saatavuudesta ja antaa asiakkaalle hyvän tavan jatkaa yhteydenpitoa myös kohtaamisen jälkeen, yksittäisistä tilanteista alkaa muodostua yhtenäinen kokonaisuus. Lopulta juuri tästä kokonaisuudesta hyvä asiakaskokemus syntyy.
Yritykset puhuvat paljon asiakaskokemuksesta, mutta usein se mielletään edelleen ensisijaisesti asiakaspalveluksi. Todellisuudessa asiakaskokemus syntyy paljon laajemmasta kokonaisuudesta. Asiakas kohtaa yrityksen verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa, sähköpostissa, puhelimessa, tapahtumissa ja ennen kaikkea yrityksen ihmisten kautta.
Jokainen näistä kohtaamisista vaikuttaa siihen, millainen kuva asiakkaalle yrityksestä muodostuu. Hyvä asiakaskokemus ei yleensä synny yhdestä suuresta teosta, vaan siitä, että monet pienet asiat toimivat yhdessä.
Asiakaskokemus ei synny vain asiakaspalvelusta
Hyvä asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakaskokemusta, mutta se ei yksin ratkaise sitä, millaisena asiakas yrityksen kokee. Asiakaskokemus alkaa jo ennen varsinaista asiakaspalvelutilannetta ja jatkuu sen jälkeen.
Asiakas voi esimerkiksi löytää yrityksen verkkosivujen kautta, tutustua sen palveluihin LinkedInissä ja ottaa yhteyttä sähköpostilla. Sen jälkeen hän tapaa myyjän, asiantuntijan tai yrittäjän. Tapaamisen jälkeen hän saattaa vielä etsiä yrityksen yhteystietoja tai palata keskustelussa sovittuihin asioihin.
Jos jokainen näistä vaiheista toimii hyvin, asiointi tuntuu asiakkaasta helpolta ja luontevalta. Jos taas tietoa on vaikea löytää, yhteydenottoon ei vastata tai tapaamisen jälkeen yhteystiedot katoavat, kokonaiskokemus kärsii, vaikka varsinainen asiakaspalvelu olisi ollut erinomaista.
Asiakas kohtaa yrityksen monta kertaa
Asiakaskokemusta kannattaa ajatella asiakkaan näkökulmasta eikä yrityksen organisaation tai prosessien kautta. Asiakkaalle ei ole merkitystä sillä, kuuluuko verkkosivujen sisältö markkinoinnille, tapaaminen myynnille vai yhteydenotto asiakaspalvelulle. Hän kokee ne kaikki saman yrityksen toimintana.
Ennen tapaamista asiakas muodostaa jo ensimmäisen käsityksen yrityksestä: verkkosivujen, LinkedIn-profiilin, tuttavan suosituksen tai messuilla nähdyn perusteella. Näissä tilanteissa syntyy odotus siitä, millainen yritys on ja millaista yhteistyötä sen kanssa voisi olla.
Varsinainen kohtaaminen vahvistaa tai muuttaa tätä käsitystä. Asiakas arvioi samalla kertaa paitsi sitä, mitä hänelle sanotaan, myös sitä, miten häntä kuunnellaan ja kuinka helposti keskustelua voidaan jatkaa myöhemmin. Hyvä kohtaaminen ei kuitenkaan pääty siihen, kun tapaaminen päättyy. Olemme käsitelleet tätä aiemmin artikkelissa Mitä tapahtuu hyvän kohtaamisen jälkeen? Näin kohtaamisesta syntyy yhteys.
Hyvä asiakaskokemus tekee asioinnista helppoa
Yksi tärkeimmistä hyvän asiakaskokemuksen rakennusaineista on helppous. Asiakkaan ei pitäisi joutua käyttämään ylimääräistä aikaa sen selvittämiseen, miten yrityksen kanssa asioidaan tai mistä tarvittavat tiedot löytyvät.
Kannattaa tarkastella yrityksen toimintaa asiakkaan näkökulmasta: löytyykö oikea henkilö helposti, saako hänen yhteystietonsa vaivattomasti ja onko asiakkaalle selvää, mikä on seuraava askel? Nämä voivat tuntua pieniltä asioilta, mutta juuri niistä asiakaskokemus usein muodostuu.
Helppous ei tarkoita sitä, että kaiken pitäisi tapahtua automaattisesti tai ilman ihmisiä. Päinvastoin, hyvä asiakaskokemus voi syntyä siitä, että oikea ihminen on helposti tavoitettavissa ja asiakkaan ei tarvitse selittää samaa asiaa moneen kertaan.
Pienet yksityiskohdat jäävät asiakkaalle mieleen
Asiakaskokemusta kehitettäessä huomio kiinnittyy helposti suuriin asioihin. Uuteen verkkopalveluun, asiakasjärjestelmään tai palveluprosessiin voidaan käyttää paljon aikaa ja rahaa. Silti asiakkaalle merkitykselliset asiat ovat usein huomattavasti pienempiä.
Asiakas muistaa, että hänet kohdattiin aidosti ja hänen tarpeensa kuunneltiin. Hän muistaa, että sovitut asiat hoidettiin silloin kun luvattiin, ja että tapaamisen jälkeen oli helppo ottaa uudelleen yhteyttä juuri siihen henkilöön, jonka kanssa oli keskustellut.
Yksittäinen teko ei välttämättä tunnu merkittävältä, mutta useiden onnistuneiden kohtaamisten muodostama kokonaisuus vaikuttaa siihen, haluaako asiakas jatkaa yhteistyötä ja suositella yritystä myös muille.
Yhtenäinen asiakaskokemus rakentuu ihmisistä
Asiakaskokemusta voidaan suunnitella tarkasti, mutta lopulta asiakas kohtaa yrityksen ihmisten kautta. Myyjä, asiantuntija, yrittäjä tai muu työntekijä voi olla asiakkaalle juuri se henkilö, jonka kautta koko yritys tulee tutuksi.
Siksi yrityksen viestin pitäisi näkyä myös ihmisten kohtaamisissa. Asiakkaan pitäisi saada samanlainen käsitys yrityksestä riippumatta siitä, tapaako hän toimitusjohtajan, myyjän vai muun työntekijän. Tämä ei tarkoita, että kaikkien pitäisi puhua täysin samalla tavalla. Persoonallisuus saa ja pitääkin näkyä. Olennaisempaa on, ettei yrityksen lupaus, tapa toimia ja tärkeimmät viestit ole ristiriidassa keskenään.
Myös käytännön asioilla on merkitystä. Jos työntekijän yhteystiedot ovat vanhentuneet tai asiakkaan on vaikea löytää kohtaamansa henkilön tiedot myöhemmin, hyväkin kohtaaminen voi jäädä kesken. Olemme kirjoittaneet tästä tarkemmin artikkelissa Miten varmistaa, että yrityksen tärkein viesti välittyy kohtaamisissa?.
Miten yritys voi parantaa asiakaskokemusta?
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei aina vaadi suurta projektia. Usein kannattaa aloittaa tarkastelemalla niitä tilanteita, joissa asiakkaat kohtaavat yrityksen useimmin.
- Tunnista asiakkaan tärkeimmät kohtaamispisteet. Mieti, missä tilanteissa asiakas tutustuu yritykseen, ottaa yhteyttä, tapaa työntekijän ja jatkaa yhteydenpitoa. Kun kokonaisuus on näkyvissä, myös mahdolliset ongelmakohdat on helpompi tunnistaa.
- Poista turhat vaiheet ja hankaluudet. Käy asiakkaan polku läpi käytännössä. Jos jonkin tiedon löytäminen tai seuraavan askeleen ottaminen vaatii turhaa työtä, mieti voisiko asian tehdä yksinkertaisemmin.
- Pidä tärkeä tieto helposti löydettävänä. Yhteystietojen, palveluiden, ajanvarauksen ja muiden tärkeiden tietojen pitäisi löytyä ilman turhaa etsimistä juuri silloin, kun yrityksen kanssa asiointi on käynnissä.
- Varmista, että työntekijöillä on oikeat työkalut. Asiakaskokemus ei parane sillä, että työntekijöille annetaan lisää prosesseja. Hyvät työkalut helpottavat työntekijän omaa toimintaa ja samalla asiakkaan asiointia.
- Mieti myös sitä, mitä tapahtuu kohtaamisen jälkeen. Onko asiakkaalla yhteystiedot, sovitut asiat ja selkeä käsitys siitä, miten keskustelua voidaan jatkaa?
Yksi pieni mutta usein unohdettu kohtaamispiste on juuri yhteystietojen jakaminen. Kun asiakas tapaa yrityksen edustajan, yhteystiedot voivat olla ensimmäinen asia, joka auttaa muuttamaan kohtaamisen myöhemmin jatkuvaksi yhteydeksi. Tähän monet yritykset ovat alkaneet hakea digitaalisia ratkaisuja perinteisen käyntikortin rinnalle.
Esimerkki käytännöstä: digitaalinen käyntikortti
Yksi tapa poistaa tätä kitkaa on DIGICARD. Se kokoaa henkilön yhteystiedot, yrityksen, tärkeän viestin, sosiaalisen median kanavat ja muut tärkeät linkit yhteen paikkaan. Asiakas voi tallentaa tiedot ja palata niihin myöhemmin ilman, että paperinen käyntikortti katoaa taskun pohjalle.
Kyse ei kuitenkaan ole vain digitaalisesta käyntikortista itsestään. Olennaisempaa on se, mitä tapahtuu kohtaamisessa ja sen jälkeen. Kun yhteystietojen jakaminen on helppoa ja yhteydenpitoa on helppo jatkaa, yksi osa asiakaskokemuksesta toimii paremmin.
Mistä hyvä asiakaskokemus siis syntyy?
Hyvä asiakaskokemus ei synny yhdestä tempauksesta, kampanjasta tai suuresta uudistuksesta. Se syntyy siitä, miten yritys toimii niissä pienissä hetkissä, joissa asiakas kohtaa sen.
Kun yritys tekee asioinnista helppoa, pitää lupauksensa, huolehtii tärkeiden tietojen saatavuudesta ja antaa asiakkaalle hyvän tavan jatkaa yhteydenpitoa myös kohtaamisen jälkeen, yksittäisistä tilanteista alkaa muodostua yhtenäinen kokonaisuus. Lopulta juuri tästä kokonaisuudesta hyvä asiakaskokemus syntyy.
Yritykset eri toimialoilta luottavat meihin
- Puhelimitse 050 506 0087
- Sähköpostilla: info@digiapusi.fi
- Viestillä: 0505060087
